Wir haben seit Jahren dieselben Gepäckstücke von Samsonite die wir in einem Factory Outlet gekauft haben. Diese sind aufgrund Ihrer Grösse, der Beschaffenheit und der bequemen Handhabung für uns optimal. Leider wurden beide Gepäckstücke auf dem Heimweg aus Fort Myers / Florida am 22.08.2014 beim Handling durch AirBerlin beschädigt. Sehr ärgerlich, da es diese Art von Koffer heute nur noch schwer gibt.
Am Baggage Claim am Flughafen war Sonntags früh niemand, so entschieden wir uns das zu Hause zu regeln. Man hat ja 5 Tage nach der Reise Zeit, die Beschädigung zu melden. Nachdem wir die AirBerlin Homepage besucht haben, stellten wir fest, dass die Schadensabwicklung der Gepäckstücke an die Firma Dolfi 1920 ausgegliedert wurde, die zahlreiche Airlines als Referenzen angibt.
Die Meldung des Schadens klingt zuerst simpel. Man soll nur das Formular ausfüllen, was auf der Homepage vorhanden ist und der Schaden ist gemeldet. Dolfi 1920 meldet sich auch prompt und verlangt Bilder und Beschreibung der Gepäckstücke. Auch das erledigen wir gleich, machen einige Bilder mehr und senden alles zusammen mit der Beschreibung und Angabe der Größe an Dolfi 1920 per Email.
Wenige Tage später erhielten wir eine Nachricht dass ein Koffer an uns unterwegs ist. Warum nur einer, wir hatten zwei Schadensmeldungen zusammen gemacht ? Als dieser ankommt, sind wir etwas überrascht. Zu aller erst, weil das so schnell zu gehen schien aber am Ende eher dass der Koffer viel zu klein war.
Warum hatten wir die Maße unserer Koffer eigentlich angegeben ? Erneut schreiben wir Dolfi 1920 und wir erhalten die Info dass der Koffer wieder abgeholt wird. Nach wenigen Tagen wird der falsche Koffer wieder abgeholt. Erst nachdem dieser bei Dolfi 1920 retour eingetroffen ist wurde auch flugs ein neuer Koffer versandt. Als wir diesen auspackten, trauten wir unseren Augen nicht. Auch dieser war, auf den ersten Blick zu erkennen, viel zu klein. Ein weiteres Email folgte und der nächste Koffer machte sich auf die Reise. Wir betonten in unserem weiteren Email dass wir auch gerne das Geld annehmen und uns selbst einen Koffer kaufen aber das wurde nicht beantwortet oder berücksichtigt. Der inzwischen dritte Koffer war auf dem weg zu uns ! Es waren inzwischen drei Wochen vergangen.
Am 15.09.2014 erhalten wir dann eine Email, indem sich Dolfi 1920 bei uns entschuldigt und wir werden gebeten doch ein Formular auszufüllen in dem wir unsere Kritikpunkte aufführen. Das machen wir selbstverständlich gerne, es wird uns ja auch versprochen dass man sich den Punkten annimmt.
Aber was war eigentlich mit dem zweiten beschädigten Koffer ? Wir haben immer nur uns um den einen Koffer gekümmert obwohl wir zwei Schadensnummern hatten. Keine Reaktion von Seiten Dolfi 1920 dazu. Erst als wir anriefen wurde uns mitgeteilt dass diese Sache von einem Gutachter geprüft wird. Warum denn das ? Beide Koffer sind exakt an der gleichen Stelle am Boden gebrochen ! Gut, wir harren der Dinge und warten was der nächste Koffer uns zu bieten hat. Endlich scheint Dolfi 1920 unsere Email richtig gelesen zu haben, in der wir nochmals die Maße unseres beschädigten Koffers aufgeführt hatten. Nun erhielten wir einen Samsonite X-Blade 2.0 zu einem Neupreis von sage und schreibe 169 €. Nichts von Zeitwert oder ähnlichem sondern direkt einen mindestens 7-8 Jahre alten Koffer gegen einen neuen getauscht ! Das war der positive Teil dieser Geschichte. Wir haben es nun Mitte September !
Mehrere Anrufe folgen und immer wieder wird versprochen dass wir auch den zweiten Koffer ersetzt bekommen. Weitere Emails mit Terminvorgaben werden nicht beantwortet. Auch eine letzte Frist verstreicht unbeantwortet. Somit geht dieser Fall Mitte Oktober an unseren Rechtsanwalt. Schade, es hatte so gut begonnen.
Am 21. Oktober 2014 erhalten wir dann von Dolfi 1920 überraschenderweise eine Versandbestätigung für den zweiten Koffer. Lag das vielleicht an unserem Rechtsanwaltsschreiben ? Wir denken schon und im nachhinein hätten wir das vielleicht schon früher machen sollen aber hinterher ist jeder immer sehr viel klüger.
Fazit:
So nicht, Dolfi 1920 ! Das verstehen wir nicht unter Kundenservice. Und so nicht, AirBerlin. Einfach diese Dienstleistung ausgliedern und den unangenehmen Teil Ihrer Kunden und den Stress mit den Passagieren die einen beschädigten Koffer haben an andere Firmen abtreten. Aber auch AirBerlin bekommt entsprechend einen Brief, denn wir hatten eine Beförderungvertrag mit Air Berlin und nicht mit Dolfi 1920 ! Wenn wir zurückblicken sind jetzt zwei Monate und viele Stunde Arbeitszeit vergangen und das wegen zwei Koffern ? Unnötig wie ein Kropf liebe Air Berlin, denn am Ende ist die Airline dafür verantwortlich wenn man solche Dienstleistungen ausgliedert.
PS. Air Berlin hat sich auf unser Schreiben bis heute nicht gemeldet
Update 10.05.2015 -- Das WDR fand diese Geschichte so interessant, dass wir jetzt ein Interviewtermin am 25.05.2015 haben werden. Das fernsehteam kommt extra aus Köln angereist um eine Reportage für das Fernsehformat “Markt” zu drehen.
Am 29.06.2015 um 21 Uhr wurde der Bericht über uns ausgestrahlt. Hier das Video zur Ansicht wer es nicht gesehen hat: